占い師を長くやっていると、クレーム処理が楽しくなる/コラム

　商品やサービスに対して苦情を申し立てる人のことを、一般に「クレーマー」と呼びます。なかには、悪質なケースもありますが、クレーマーすべてが悪いと考えるのは早計です。顧客との関係性から考えると、じつはクレーマーほど熱狂的なファンになる可能性を秘めているのです。

　クレームは受ける側にとって楽しいものではありませんが、それは言う側も同じ。わざわざ時間をさいて苦情を伝えてきてくれるのは、商品やサービスに対して関心が強いため。届いたクレームを真摯に受け止め、期待を超える対応ができれば、熱いファンに変えることもできるのです。

　ぼくは２４歳のときにはじめて経営者になりました。とはいえど、父親の会社を引き継いだので実質「創業者」ではありません。が、経営不振も手伝って、従業員を大幅に減らしました。ぼくはその責任を感じて退任し、妻と子をつれて東京に出ました。それが２８歳でした。そのあと離婚して、再婚を機に会社を立ち上げました。2001年の５月、当時３１才でした。

　せっかく会社にしたので、従業員を雇いました。そして、それから創業者としての苦労がはじまったのです。従業員からはラクしているようにみられ、つねに批判の対象になる経営者。その悩みは、なかなか理解されることがない。

　経営をしていると、問題が頻繁に起こるもの。そのひとつが《クレーム》。《クレーム》と聞いて良い印象を持つ人はおそらくいないんはずです。経営者に限らず、従業員にとってもいわゆる予期せぬトラブル。クレーマーという言葉が生まれ、クレームを言う人が社会悪となりまるで害虫のように扱われています。

　では逆に、クレームが一切なかったらどうでしょうか？従業員はクライアントの顔色を気にすることなく、のびのびと仕事ができるでしょう。一見すると、健全な環境のように思われます。しかし《問題が全くない》状態で自己分析をしながら成長するのは難しいものです。

　
　《自分の表情》というのは、他人から指摘されて、はじめて見えてくるものだからです。いっさいクレームがなければ、精神的なストレスは少ないですが、その代償としてサービスや品質は低下の一途をたどるでしょう。《クレームがない》状態とは完璧なサービスの提供によって起こるものではありません。「見向きもされていない」ということです。関心がない、つまり無関心のあらわれでもあります。ですからクレームは、サービスや商品に対しての大切なバロメーターなのです。なので、蔑ろにしてはいけません。それどころか、じつはすべての業務の中で、最優先するべき業務なのです。

　クレームは、占いでいう【凶】の結果に似ています。凶という結果は、「タイミングがズレていますよ」「選択肢が間違っていますよ」というサインです。占いの凶とは、『願望』に対してのダメ出しです。宣告された側にとっては、いい気持ちはしません。自分の欠点とうまくいかない理由を指摘されているわけですから。

　しかし、上手に運命を切り開く人は結果を真摯に受け止めて、方針を見直す絶好の機会とします。「クレームはチャンスと思え」という格言は、自己啓発系ビジネス本などでさんざん書かれています。しかしトラブルを目の前にしてポジティブになるのは無理な話です。

《クレーム＝叱られること》

　お勤めの経験が長い人にとってこの先入観は深く刻まれています。その思考回路を改善するには、根本的に考え方を変えるコツが必要となります。それは、みずからが教育者となること。「じぶんは自営業者なんだ」と、心の中で強く思うことです。とくに有能な占い師は、クレーム処理が天才的です。占い師を長くやっていると、クレーム処理が楽しくなる、そんな境地にまで達成できるのです。